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Publicações

S.O.S. Faturamento

Socorro rápido: A escolha correta do suporte técnico pode evitar prejuízos com a parada dos computadores.

Escolher um prestadora de serviços confiável na área de suporte técnico de informática requer tempo, pesquisa e atenção. Falhas no computador ou no software, assim como o atendimento irregular, prazos não compridos e peças trocadas sem necessidade podem resultar em dias improdutivos e trabalhos interrompidos. Traduzindo para o dia-a-dia, suporte errado significa perda de faturamento.

Marcelo Martins, coordenador de suporte técnico da Conectiva, empresa especializada em Linux, é enfático ao alertar sobre os perigos: "Trata-se de um ramo que abriga muitos aventureiros", afirma. Segundo o profissional o principal problema dessa mão-de-obra esta em colocar em pratica a teoria que a maioria acredita dominar. "O resultado, na maior parte das vezes, deixa a desejar", reforça.

Demanda Certa

De acordo como IBGE, 31.890 empresas prestam serviços de informática no país. Clientela não falta. Só no primeiro semestre desse ano foram vendidos 803 mil PC's e notebooks no Brasil, volume representativo de usuários de serviços de suporte técnico. A responsabilidade desses profissionais é grande, porque boa parte das empresas prefere terceirizar o serviço a ter um funcionário fixo.

Para evitar que suas operações sejam interrompidas, a cada R$ 100 investidos em tecnologia, as empresas de pequeno porte reservam R$ 19 para suporte técnico, segundo estimativas do IDC Brasil. O objetivo é livrar-se de problemas recorrentes como instalação de softwares, travamento do sistema operacional e paralisação da impressora. Egnaldo Paulino, consultor de Informática do SEBRAE-SP, lembra que o hardware é apontado como principal motivo para se acionar o suporte técnico, mas ele não é o grande vilão. "Um estudo mais apurado comprova que os softwares são os responsáveis pela maioria dos problemas", firma o consultor.

Jesimiel de Oliveira Seluque, dono da Seluque Equipamentos, empresa de automação industrial, viveu um calvário até confirmar o que as estatísticas deixavam claro. Foram necessários três anos e a contratação de três empresas de suporte técnico para que eles percebessem que o centro do problema não era o hardware, mas sim o software.
Ao longo desse tempo, o servidor deixava a rede de oito computadores lenta, o sistema travava pelo menos duas vezes ao dia e, a cada três meses, enfrentava-se uma parada geral. "Não conseguíamos emitir uma nota fiscal. Era um problema atrás do outro", lembra o empresário, que gastava entre R$ 800 e R$ 1 mil a cada chamado.
Foi um funcionário da casa, com um certo conhecimento de informática, que puxou o fio da meada. Após constatar que as atualizações dos softwares e hardwares estavam em dia, decidiu investigar a origem dos programas. Descobriu que o números das licenças dos softwares instalados e os das notas ficais não eram os mesmos. E, para piorar a situação, que os CD's originais de instalação haviam sumido. O resultado foi um prejuízo direto de R$ 175 mil para colocar toda a rede em ordem. Se livrar dos programas piratas a substituir a plataforma Windows pela Linux.
"Insistir em permanecer com o Windows significa desembolsar mais R$ 15 mil para adquirir novas licenças e conviver com os antigos fantasmas", afirma Seluque. Mais aliviado, o empresário revela que gastou apenas R$ 1,5 mil na instalação do Linux e até agora não teve problemas.
Assim como Seluque, vários empresários desperdiçam tempo e dinheiro em busca de um suporte técnico competente. Não existe receita para identificar esses profissionais, mas bom senso e referencias de trabalhos realizados ajudam a minimizar os riscos, admitem os especialistas. Eles recomendam, porém, que o preço em nenhum momento seja o fator principal da escolha. "Não adianta exigir um atendimento 5 estrelas e querer pagar a metade do preço", avisa Alberto Albertin, professor da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (confira o quadro Escolha Bem).
Em média, as prestadoras desses serviços cobram R$ 500 por mês. O pacote inclui quatro horas de atendimento em domicílio, além de suporte gratuito por telefone ou correio eletrônico. A hora extra, no período comercial, não sai por menos de R$ 90. Já os atendimentos avulsos custam a partir de R$ 200, variando de acordo com o tipo e o grau de dificuldade do problema.

Mais Atendimento

Conseguir um atendimento próximo do ideal exige uma investigação minuciosa por parte de quem contrata. Segundo Albertin, um bom começo é verificar se os profissionais são certificados por algum instituto ou fabricante de credibilidade e se passam por processos constantes de reciclagem na área. "Isso mostra se a prestadora de serviço é criteriosa na seleção e treinamento dos seus funcionários. E, ainda, se há uma real preocupação em acompanhar as novidade tecnológicas", alerta o consultor.

Outra providencia é entrar em contato com os clientes. "Mas o ideal é descartar os indicados pela própria empresa", alerta o professor. Procure conhecer a carteira da prestadora de serviços e faça a sua própria seleção. Ter uma visão sistemática dos problemas também pode reduzir pela metade o número de chamada e, como conseqüência, ter mais tempo para escolher bem o prestador de serviço.
Albertin adverte, entretanto, que muitos dos chamados poderiam ser evitados se as empresas treinassem seus usuários com mais eficiência. Segundo pesquisa da Microsoft, as principais queixas estão relacionadas ao modo mais adequado de se utilizar uma planilha de calculo e como se compartilhar arquivos. "São coisas simples, mas que ainda lideram a lista de motivos para novos chamados", conclui o consultor.

Escolha Bem

Cuidados na hora de recorrer a uma empresa de suporte técnico.

Olho nas referencias

Ouça a opinião de técnicos, consultores e fabricantes de equipamentos.

Cheque no cadastro do PROCON se a empresa escolhida é alvo de reclamações.

Confira os preços

Solicite orçamentos a pelo menos duas empresas.

Os preços cobrados para a solução dos mesmos problemas costumam variar.

Tudo no papel

Verifique se o orçamento apresenta dados do prestador de serviço, data do inicio do conserto, prazo de entrega, preço, forma de pagamento e a descrição, detalhada do trabalho.

Papelada em dia

Mantenha em ordem a documentação de seus equipamentos, os manuais e notas fiscais.

No caso do computador, anote o nome do fabricante, o modelo, o processador e a memória, além do software instalado. Isso ajuda no momento da consulta.

"Deu pau"

Anote o que estava fazendo e qual o programa utilizado. Não se esqueça de copiar as mensagens de erro e de detalhar os serviços na ordem de serviço.

Fiscal atento

Acompanhe o concerto de perto e anote o nome do técnico. Em caso de atraso acione o responsável pela empresa.

Se mesmo assim o problema não for solucionado recorra ao PROCON.

Fonte: PEGN - PEQUENAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS - ANO XIV - OUTUBRO 2002
www.globo.com/pegn