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S.O.S. Faturación

Socorro rápido: La opción correcta del suporte técnico puede evitar prejuicios con la parada de las computadoras.

Elegir una prestadora de servicios confiable en la área de suporte técnico de informática requiere tiempo, pesquisa y atención. Fallas en la computadora o en el software, bien como la atención irregular, plazos non cumplidos y piezas cambiadas sin necesidad pueden resultar en días improductivos y trabajos interrumpidos. Traduciendo para el día-a-día, suporte errado significa pierda de facturación.

Marcelo Martins, coordinador del suporte técnico de la Conectiva, empresa especializada en Linux, es enfático cuando alerta sobre los peligros: "Tratase de un ramo que abriga muchos aventureros", él afirma. Segundo el profesional el principal problema de esa mano de obra está en colocar en plática la teoría que la mayoría acredita dominar: "El resultado, en la mayoría de las veces, deja a desear", refuerza.

Demanda Correcta

De acuerdo con el IBGE, 31.890 empresas prestan servicios de informática en el país. Hay muchos clientes. Solamente en el primer semestre de ese año fueran vendidos 803 mil PC's y 'notebooks' en el Brasil, volumen representativo de usuarios de servicios de suporte técnico. La responsabilidad de esos profesionales es grande, porque una gran parte de las empresas prefiere tercerizar el servicio a tener un funcionario fijo.

Para evitar que sus operaciones sean interrumpidas, a cada R$ 100 invertidos en tecnología, las empresas de pequeño porte reservan R$ 19 para suporte técnico, segundo estimativas del IDC Brasil. El objetivo es librarse de problemas recurrentes como instalación de softwares, trabamiento del sistema operacional y paralización de la impresora. Egnaldo Paulino, consultor de Informática del SEBRAE-SP, acuerda que el hardware es apuntado como el principal motivo para accionarse el suporte técnico, pero él no es el gran bandido. "Un estudio más apurado comprueba que los softwares son los responsables por la mayoría de los problemas", afirma el consultor.

Jesimiel de Oliveira Seluque, dono de la Seluque Equipamientos, empresa de automación industrial, vivió un calvario hasta confirmar lo que las estadísticas dejaban claro. Fueran necesarios tres años y la contratación de tres empresas de suporte técnico para que ellos notasen que el centro del problema non era el hardware, pero sí el software.

Al longo de ese tiempo, el servidor dejaba la rede de ocho computadoras lenta, el sistema trababa por lo menos dos veces al día y, a cada tres meses, enfrentabase una parada general. "No conseguíamos emitir una nota fiscal. Era un problema atrás del otro", acuerda el empresario, que gastaba entre R$ 800 y R$ 1 mil a cada chamado.

Fue un funcionario de la casa, con un cierto conocimiento de informática, que tuve una idea do que hacer. Después de constatar que las actualizaciones de los softwares y hardwares estaban en día, decidió investigar el origen de los programas. Descubrió que los números de las licencias de los softwares instalados y los de las notas fiscales non eran los mismos. Y, para agravar la situación, los CD's originales de instalación habían desaparecido. El resultado fue un prejuicio directo de R$ 175 mil para colocar toda la rede en orden. Librarse de los programas piratas a sustituir la plataforma Windows por la Linux.

"Insistir en permanecer con el Windows significa desembolsar más R$ 15 mil para adquirir nuevas licencias y convivir con los antiguos fantasmas", afirma Seluque. Más aliviado, el empresario revela que gastó apenas R$ 1,5 mil en la instalación de la Linux y hasta ahora no tuviera problemas.

Así como Seluque, varios empresarios desperdician tiempo y dinero en busca de un suporte técnico competente. No existe receta para identificar esos profesionales, pero buen censo y referencias de trabajos realizados ayudan a minimizar los riscos, admiten los especialistas. Ellos recomiendan, sin embargo, que el precio en ningún momento sea el principal factor de la opción. "No ayuda exigir una atención 5 estrellas y querer pagar la metate del precio", avisa Alberto Albertin, profesor de la Fundación Getúlio Vargas de Sao Paulo (confiera el cuadro Elija Bien).

En media, las prestadoras de esos servicios cobran R$ 500 por mes. El pacote incluye cuatro horas de atención en domicilio, y también suporte gratuito por teléfono o correo electrónico. La hora extra, en el período comercial, no es menos que R$ 90. Ya la atención extra costa a partir de R$ 200, variando de acuerdo con el tipo y el grado de dificultad del problema.

Más atención

Conseguir una atención próxima del ideal exige una investigación minuciosa por parte de quién contracta. Segundo Abertin, un bueno empiezo es verificar si los profesionales son certificados por algún instituto o fabricante de credibilidad y se pasan por procesos constantes de reciclaje en el área. "Eso muestra si la prestadora de servicio es exigente en la selección y entrenamiento de sus funcionarios. Y, aún, si hay una real preocupación en acompañar las novedades tecnológicas", alerta el consultor.

Otra providencia es entrar en contacto con los clientes. "Pero el ideal es descartas los indicados por la propia empresa", alerta el profesor. Procure conocer la cartera de la prestador de servicio y haga su propia selección. Tener una visión sistemática de los problemas también puede reducir pela mitad el numero de llamada y, como consecuencia, tener más tiempo para elegir bien el prestador de servicio. Albertin advierte, entretanto, que muchos de los llamados podrían ser evitados si las empresas entrenasen sus usuarios con más eficiencia. Segundo la pesquisa de la Microsoft, las principales quejas están relacionadas al modo más adecuado de utilizarse una planilla de calculo y como compartir archivos. "Son cosas simples, pero que aún lideran la lista de motivos para nuevos llamados", concluye el consultor.

Elige Bien

Cuidados en la hora de recorrer a una empresa de suporte técnico.

Ojo en las referencias: Oiga la opinión de técnicos, consultores y fabricantes de equipamientos.; Verifique el registro en PROCON si la empresa elegida es mira de reclamaciones.
Confiera los precios: Solicite presupuestos para por lo menos dos empresas.; Los precios cobrados para la solución de los mismos problemas pueden variar.
Todo en el papel: Verifique si el presupuesto presenta dados del prestador de servicio, fecha del inicio del concierto, plazo de entrega, precio, forma de pagamiento y la descripción detallada del trabajo.
Papelada en día: Mantiene en orden la documentación de sus equipamientos, los manuales y notas fiscales.; En caso de la computadora, anote el nombre Del fabricante, el modelo, el procesador y la memoria, además el software instalado.Eso ayuda en el momento de la consulta.
"Se quebró": Anote lo que estaba haciendo y cual el programa utilizado. Non se olvide de copiar los mensajes de error y de detallar los servicios en la orden de servicio.
Fiscal atento: Acompañe el concierto de acerca y anote el nombre del técnico. En caso de atraso accione el responsable por la empresa.

Si mismo así la solución del problema no fuera encontrada recorra al PROCON.

Fuente: PEGN - PEQUEÑAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS - AÑO XIV - OCTUBRE 2002
www.globo.com/pegn